Któż lepiej zna się na zasadach savior vivre niż Irena Kamińska – Radomska. Na rynku ukazała się właśnie książka „Etykieta Biznesu, czyli międzynarodowy język kurtuazji” jednej z mentorek programu Projekt Lady, będąca praktycznym zestawem porad na każdą okazję – od spotkań biznesowych, przez sposób prowadzenia rozmów telefonicznych i
korespondencji, po przyjęcia na stojąco i przy stole. Autorka porusza kwestie właściwie dobranego stroju do okazji, tłumaczy mowę ciała i doradza, jak odnaleźć się w wielu sytuacjach, które niezależnie od płci i wykonywanego zawodu wszystkich nas spotykają na co dzień. Poniżej przeczytać fragment książki o tym, jak zachować się odpowiednio podczas rozmów telefonicznych. Warto przypomnieć sobie te zasady, zwłaszcza gdy teraz tak dużo rozmawiamy przez telefon.
Rozmowy telefoniczne
Telefon jest wspaniałym narzędziem, dzięki któremu możemy wywołać całą rozpiętość uczuć: od zachwytu do pogardy i zniechęcenia – w zależności od tego, jak z tego narzędzia będziemy korzystać. Telefon, abstrahując od jego właściwości użytkowych, zaspokaja dwie ważne potrzeby człowieka: potrzebę kontaktu z ludźmi i potrzebę mówienia. Wielka popularność, dostępność i powszechność telefonu spowodowały, że nie przywiązujemy większej wagi do jakości dźwięków, które dotrą do ucha naszego rozmówcy. Nie szczędzimy odgłosów mlaskania, siorbania, sapania. Poprawna polszczyzna usunęła się w cień.
A przecież rozmowa telefoniczna to najczęściej pierwszy kontakt z firmą. Jeżeli dzwoniący odniesie wrażenie negatywne, to firma automatycznie traci swój dobry wizerunek
i traci potencjalnych klientów. Dlatego osoby odbierające telefony powinny być starannie w tym zakresie szkolone. Niekoniecznie przez firmę zewnętrzną. Przełożony może poświęcić pracownikom czas na indywidualny trening, a od czasu do czasu zadzwonić jako petent, żeby przekonać się o jakości rozmów. To jest najlepszy sprawdzian.
Najważniejsze zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej:
• Bądź przygotowany do odbierania telefonów. Odpowiednie przygotowanie to wprawienie się w dobry nastrój, naszykowanie sobie przyborów do pisania, żeby mieć je pod ręką w razie potrzeby, oraz zdobycie wszelkich aktualnych informacji, o które może zapytać dzwoniący. Informacje mogą dotyczyć oferty, personelu, procedur itd. Im więcej jesteśmy w stanie przewidzieć, tym lepiej możemy się przygotować do rozmowy.
• Postaraj się odebrać telefon między pierwszym a trzecim sygnałem. Po kolejnym dzwonku, jeżeli nikt nie podejmie rozmowy, najczęściej odkładana jest słuchawka.
• Dzwoniąc, nie czekaj w nieskończoność. Jeśli nikt nie reaguje na nasz telefon, to prawdopodobnie nie może go odebrać. Dzwoniąc natarczywie, sami sobie wydajemy złą opinię i kiedy ktoś w końcu podniesie słuchawkę, będzie już na wstępie miał do nas negatywny stosunek. Przed odebraniem zapewne powie sobie pod nosem: „Co za natręt”.
• Przedstaw się zarówno, kiedy dzwonisz, jak i kiedy odbierasz telefon. Nawet jeśli jest to telefon komórkowy. Formułka jest taka sama: powitanie, imię i nazwisko oraz nazwa instytucji (firmy), którą reprezentujesz, np.: „Dzień dobry, Marek Rudakowski, Polska Akademia Nauk”. Są firmy, które wprowadziły procedurę, według której pracownicy przedstawiają się samym imieniem. Ma to ponoć stworzyć wrażenie bezpośredniego stosunku do klienta i innych osób z zewnątrz. Oczywiście pracownicy powinni przestrzegać procedur, ale przedstawianie się przez dorosłą osobę samym imieniem jest infantylne i powoduje utrudnienia w komunikacji. Dzwoniący, jeśli chciałby powołać się na wcześniejszą rozmowę z innym pracownikiem, musiałby np. powiedzieć: „Chciałbym sfinalizować umowę, którą uzgodniłem w szczegółach z Radkiem”. Poza tym zmniejsza się odpowiedzialność pracowników za rozmowy telefoniczne, ponieważ występują oni niemalże incognito.
• Mów powoli, wyraźnie i niskim tonem. W ten sposób zrobisz dobre wrażenie na odbiorcy i w krótkim czasie zdobędziesz autorytet. Szczególną uwagę należy zwrócić na powitanie i autoprezentację. Przez wyraźne i powolne wymienienie swojego imienia i nazwiska pokazujemy, że nie mamy nic do ukrycia, że sami do siebie mamy szacunek i jesteśmy godni rozmowy z osobą, do której dzwonimy. Jednak własne imię i nazwisko oraz nazwa firmy to słowa dla nas tak oczywiste, że wydają się nam też oczywiste dla innych. Wobec tego wiele osób przedstawia się szybko i niedbale. Wymieniają formułkę, jakby to było zło konieczne, które warto czym prędzej mieć za sobą. Niestety, odbiorca ma wtedy wrażenie, że rozmówcy brakuje autorytetu i pewności siebie.
• Po przedstawieniu się daj czas na odpowiedź odbiorcy. Często się zdarza, że kiedy inicjujemy rozmowę, zaraz po prezentacji rozpędzamy się, żeby wyłuszczyć sprawę,
w jakiej dzwonimy. Wiele firm w ramach oszczędności szkoli swoich pracowników w błyskawicznym załatwianiu spraw. Prowadzi to do bezkrytycznego pośpiechu, który ma negatywny wpływ na wizerunek firmy i na efektywność w pozytywnym załatwianiu spraw.
• Zapytaj, czy możesz zająć komuś kilka (tyle, ile zamierzasz rozmawiać) minut. Dzwoniąc nawet do firmy, aby załatwić sprawę służbową, nie wiemy, w jakiej sytuacji zastaniemy rozmówcę. Telefon to taki wynalazek, który pozwala wedrzeć się do życia drugiej osoby w najmniej oczekiwanym momencie. Grzeczność wymaga, żeby zapytać, czy możemy spokojnie porozmawiać. Jeżeli nie zadamy tego pytania, a nasz rozmówca nie bardzo ma w danym momencie czas na rozmowę, będzie zdenerwowany i nie załatwimy swoich spraw pomyślnie. Ta zasada nie ma zastosowania, jeśli telefon odbiera telefonistka czy asystentka, która jest odpowiedzialna za odbieranie telefonów. Byłoby śmieszne, gdybyśmy zagadnęli telefonistkę: „Dzień dobry, Marek Walczak, ITF, czy mogłaby mi pani poświęcić kilka minut i połączyć mnie z dyrektorem Kowalskim?”.
• Jeśli dzwoni telefon, a ty nie możesz rozmawiać, podnieś słuchawkę i po przedstawieniu się powiedz, że oddzwonisz. Dobrze jest jeszcze dodać kiedy. Bez względu na to, czy to dzwoni petent, czy minister, jeśli to ty nie możesz akurat rozmawiać, to ty oddzwoń. Prawdziwą kulturę i klasę pokazujemy szczególnie wtedy, kiedy jesteśmy grzeczni wobec wszystkich, a nie tylko wobec tych, od których jesteśmy zależni.
• Jeśli dzwoniący prosi o połączenie, łącząc, podaj numer wewnętrzny. Jeśli do 20–30 sekund dzwoniący nie uzyska połączenia lub numer jest zajęty, należy poinformować
o tym dzwoniącego, zapytać, czy chce zaczekać, czy też zadzwonić później. Można zaproponować, żeby dzwoniący zostawił informację.
• Rozmawiaj krótko i rzeczowo. Zapomnij o starych technikach prowadzenia rozmowy telefonicznej według struktury: wstęp – rozwinięcie – zakończenie. Zrezygnuj
z rozbudowanych wstępów, które mają na celu wprowadzenie odpowiedniego nastroju do rozmowy. Jest to strata czasu, a marnowanie komuś czasu jest po prostu niegrzeczne. Jeżeli jesteś przywiązany do „struktury”, ogranicz wstęp do przedstawienia tematu sprawy, w jakiej dzwonisz.
• Bądź cierpliwy, kiedy rozmawiasz z osobą, która „zaplątała się” we własną wypowiedź i nie potrafi jasno i wyraźnie przedstawić sprawy, w której dzwoni. Można pomóc, zadając proste pytania i wywołując tym wrażenie, że nigdzie się nie spieszymy. Nieładnie jest jednak kończyć za kogoś zdanie – to nie jest pomoc, tylko okazywanie wyższości
i zniecierpliwienia.
• Pod koniec rozmowy podsumuj wspólne uzgodnienia. Wszelkie ograniczenia telefonu, takie jak zakłócenia na linii, wyeliminowanie z komunikacji kanału niewerbalnego, powodują, że możemy nieprecyzyjnie zrozumieć swojego rozmówcę. Dlatego pod koniec rozmowy dobrze jest powtórzyć uzgodnienia, żeby sprawdzić, czy się dobrze zrozumieliśmy. Np.: „To w takim razie jesteśmy umówieni na czwartek w przyszłym tygodniu na godz. 14.00 w hotelu Forum”. Jeśli nie ma sprzeciwu po drugiej stronie linii, możemy być spokojni.
• Kiedy odbierasz telefon, nie wykorzystuj rozmowy na załatwienie swoich spraw. To osoba dzwoniąca decyduje o tematyce i czasie trwania rozmowy. Odbiorca powinien być bierny. Nie opowiadajmy w szczegółach o swoich wakacjach (chyba że druga strona nalega), kiedy ktoś dzwoni, aby tylko zapytać nas o NIP.
• Jeśli to ktoś do ciebie dzwoni, nie odkładaj pierwszy słuchawki. Czasami może się jednak zdarzyć, że ktoś zapomniał, do czego zwykle służy telefon służbowy, i dzwoni nie po to, żeby załatwić konkretną sprawę, ale żeby „sobie pogadać”, a ty nie masz na to ani czasu, ani ochoty. W takich sytuacjach trzeba niestety powiedzieć, że obowiązki służbowe nie pozwalają ci teraz dłużej rozmawiać, ale chętnie umówisz się na telefon po pracy.
• Staraj się być uśmiechnięty, rozmawiając przez telefon. Nastrój rozmówcy można określić już po pierwszych słowach. Jeżeli jesteśmy przygnębieni, przygnębiająca będzie też nasza intonacja i atmosfera rozmowy. Trzeba nad tym zapanować. Nie radzę uśmiechać się przez łzy, bo w głosie będzie wyczuwalny fałsz. Ale możemy przed rozpoczęciem rozmowy pomyśleć o czymś miłym i całe zadanie okaże się w tym momencie prostsze.
• Przez telefon rozmawiaj tak, żeby rozmówca odnosił wrażenie, że jest dla ciebie kimś ważnym. To nie musi być symulacja. Nawet jeśli w tej chwili osoba dzwoniąca nie jest ani klientem, ani kimś, kto mógłby przyczynić się do twojego sukcesu, sytuacja w każdej chwili może się zmienić. A poza tym nie można traktować ludzi w kategoriach przydatności, bo nasza grzeczność staje się „kupiecka”, a nie „szlachecka”, jak pisał Mickiewicz.
• Pod koniec podziękuj za rozmowę, a jeśli to nie ty byłeś jej inicjatorem, podziękuj za telefon.
• Pożegnaj się, nawet jeśli wiesz, że za chwilę będziecie znowu rozmawiać. Wystarczy wtedy powiedzieć: „Do usłyszenia”.
Trudne sytuacje
• Dzwoni telefon, kiedy ty jesteś na spotkaniu. Nie powinno dojść do takiej sytuacji. Kiedy mamy umówione spotkanie, wszystkie telefony powinny być wyłączone, wyciszone lub przełączone do osoby, która na czas spotkania będzie je odbierała. Jeśli jednak przez nasze niedopatrzenie zadzwoni telefon w trakcie spotkania, musimy przeprosić gościa (lub gości), odebrać telefon, przeprosić osobę dzwoniącą i poinformować ją, że nie możemy akurat rozmawiać, ale oddzwonimy po spotkaniu.
• Dzwonisz do biura, odbiera asystentka, która z zasady nie łączy z przełożonym. Wiele osób na wyższych stanowiskach z braku czasu wydaje polecenie, by nie łączyć większości rozmów i dokonywać dokładnej selekcji. Istotnie, często nie sposób podejmować wszystkich rozmów, a poza tym wiele spraw może być załatwionych pozytywnie czy negatywnie dla dzwoniących bez udziału przełożonych. Jednak ważna jest forma, w jakiej asystentka dokonuje owej selekcji. Powinna sprawić wrażenie, że cieszy się, słysząc głos w słuchawce, i za wszelką cenę chce dzwoniącemu pomóc.
• Rozmawiasz przez jeden telefon i nagle dzwoni drugi. Pierwszeństwo ma zawsze osoba, z którą aktualnie rozmawiasz. Bez względu na rangę tej drugiej. Nie kończymy pospiesznie pierwszej rozmowy, żeby odebrać drugi telefon (!!!). Trzeba jednak jak najszybciej zareagować. Jakość mikrofonów w telefonach jest teraz tak wysoka, że natarczywy dzwonek dochodzący nawet z pewnej odległości jest utrapieniem także dla naszego rozmówcy. On też oczekuje od nas reakcji. A zatem: – Powiedz swojemu rozmówcy, że dzwoni drugi telefon. – Poproś go, żeby się nie rozłączał. – Powiedz, że chciałbyś odebrać drugi telefon, i zapewnij, że tylko poinformujesz nowego rozmówcę, iż nie możesz teraz rozmawiać. Np.: „Przepraszam, dzwoni drugi telefon. Proszę się nie rozłączać, przekażę tylko, że nie mogę teraz rozmawiać”.
– Odbierz drugi telefon tak, żeby twój pierwszy rozmówca słyszał, że nie zamierzasz na drugiej linii prowadzić nowej rozmowy.
– Kiedy podniesiesz słuchawkę, przedstaw się, pozwól się przedstawić osobie dzwoniącej, zawieszając głos, i natychmiast po tym poinformuj, że rozmawiasz akurat z drugiego aparatu i że oddzwonisz później. Możesz mniej więcej określić, kiedy oddzwonisz, ale nie mów, że za dwie minuty lub „za momencik”, bo będzie to niegrzeczne wobec twojego pierwszego rozmówcy. On także słyszy tę rozmowę i będzie czuł presję, by się zmieścić w dwóch minutach.
– Wróć do pierwszej rozmowy. Przeproś za kłopot. Wystarczy powiedzieć: „Przepraszam, już jestem”.
– Dotrzymaj słowa i oddzwoń, gdy tylko skończysz pierwszą rozmowę.
(…)
