Wyobraźcie sobie proszę klientkę, która przez około półtora roku korzysta z usług i szkoleń trenera mentalnego. Zapisuje się praktycznie na wszystkie warsztaty i mocno też dąży do kontaktu w ich przerwach. Wykorzystuje każdą możliwą okazję do tego, żeby być blisko swojego „mistrza”. Relacja jednak zostaje jednego dnia (co jest nieuniknione) przerwana. A z ust klientki padają słowa: „Chce się już rzygać tymi szkoleniami”…
Tego typu historie uwrażliwiają mnie na poszukiwanie wzorców. Wykonując pracę trenera mentalnego ze sportowcami i ludźmi biznesu wiem, że podobnie jak terapeuci, jestem wystawiony na przeniesienia i przeciwprzeniesienia. Moja relacja z klientami nigdy nie odbywa się w próżni. Oboje – i ja i klient – wchodzimy w nią ze swoimi doświadczeniami z przeszłości i ze swoimi mentalnymi wzorcami.
Przyznaję z pokorą, że w ostatnim czasie mam większą liczbę rozczarowanych klientów niż kiedy zaczynałem swoją przygodę w dziedzinie pracy z ludźmi. A historia opisana w pierwszym akapicie jest historią prawdziwą, w której byłem dla klientki „mistrzem”. Patrząc z perspektywy obrony swojego ego, mógłbym uznać: „firma urosła, klientów jest bardzo dużo, to naturalne, że jakaś część z nich nie będzie zadowolona z mojej pracy”. Staram się spoglądać jednak na to zjawisko z wielu różnych perspektyw. Również z perspektywy klienta. Co sprawia, że z oddanego fana, staje się moim żarliwym krytykiem?
Po pierwsze, na pewno moje błędy. W tym kontekście, nie rozpatruję więc postawy klienta jako „hejt” czy „czepianie się”. Krytyka ze strony moich słuchaczy często daje mi wartość i wskazuje na moje pomyłki w sztuce treningu mentalnego: branie zbyt wielu klientów, prowadzenie masowych szkoleń, momenty braku czujności na własną arogancję, skupianie się przy niektórych projektach na zyskach finansowych równolegle do potrzeby dawania wartości (lub nawet – przyznaję z zawstydzeniem – ciut ponad wartość dla klienta). W tego typu sytuacjach, rozczarowanie klienta jest dla mnie darem. Mogę dzięki temu coś zrozumieć, coś poprawić, na coś uwrażliwić mój zespół i swoją firmę. Rozczarowanie klienta bywa paliwem dla kaizen…
Po drugie, rozszczepienie mojej „figury” w oczach klienta. Nie da się bowiem ukryć, na moje szkolenia przychodzi sporo osób w kryzysie życiowym. Osób poszukujących pomocy. Często po traumatycznych doświadczeniach z dzieciństwa. Wielokrotnie w toku naszej współpracy okazuje się, że klient miał surowego ojca i/lub nadopiekuńczą matkę. Bywa, że widzi we mnie „guru”. Nawet jeśli powtarzam, że nim nie jestem, że mam sporo wad, że ciągle się uczę swojego zawodu – idealizowanie mnie jako nauczyciela jest niestety częste. Kłopot w tym, że na początkowym etapie relacji, klient widzi same zalety Jakuba B. Bączka (i chce je widzieć! – takie „zaczarowanie” mną pozornie pomaga mu przyjąć pomoc). Charyzmę, empatię, wiedzę i doświadczenie. Bywa więc, że w kategorii dobro vs. zło, otrzymuję od klienta komplet punktów. Z czasem jednak okazuje się, że przerwę w warsztatach chcę spędzić sam, że nie odpisuję na wiadomość na Facebooku, że nie zgadzam się na napisanie referencji do książki klienta, czy też nie daję zniżki na kolejne szkolenie. Czasem widać także moją niecierpliwość, wymagającą osobowość i działania sprzedażowe, z których moja firma czerpie zyski. I wtedy „trach”. Niektórym klientom trudno bowiem pojąć, że ich „idealny” nauczyciel ma tak bardzo ludzkie wady. Z „dobrego” staje się więc „złym”. Klient czuje się oszukany i z żarliwego fana przeistacza się w krytyka. Wyzwanie polega na tym, że jeśli w tej sytuacji klient czerpie ze swoich doświadczeń z dzieciństwa i jego doświadczeń z kluczowymi dorosłymi, na większości grup, które prowadzę, jestem w stosunku do takiego przeniesienia bezbronny…
I wreszcie po trzecie: podjąłem decyzję o tym, by na swoich warsztatach odważyć się na bliskość z klientami. Dzielę się więc dość obficie sobą, bardzo szczerze mówię o trudnych tematach, nie unikam również zaufania i spolegliwości. Z jednej strony daje mi to dobre rezultaty i jest bardzo cenione przez klientów (tak wynika z regularnie przeprowadzanych przez nas ankiet ewaluacyjnych), ale z drugiej strony, otwierając się, narażam się też na rozczarowanie klienta moją osobą. Pewnie łatwiej byłoby po prostu odtwarzać wykłady i budować bardzo duży dystans na warsztatach. Łatwiej, nie znaczy jednak dla mnie lepiej.
Czuję, że rozwój cywilizacji niesie ze sobą wiele negatywnych skutków ubocznych. Jednym z nich jest osłabienie bliskich relacji między ludźmi (zarówno w rodzinach, jak i między przyjaciółmi, a nawet w kontekście spotkań obcych osób w grupach wtórnych, w których większość z nas też funkcjonuje). Ta tęsknota za Spotkaniem (pisownia z wielkiej litery jest tutaj celowa) nad wyraz często ujawnia się u moich klientów. Chcę więc „zanurzać” się w takim Spotkaniu, a równolegle do tego, czuję odpowiedzialność za to, by powtarzać klientom, że nie jestem bez wad, że warto podchodzić refleksyjnie do tego co mówię, że to iż coś doprowadziło do zwycięstwa mnie, wcale nie znaczy, że sprawdzi się też u klienta i to, że klient jest najlepszym trenerem mentalnym dla siebie – znacznie lepszym niż Jakub B. Bączek (tę frazę powtarzam akurat na prawie każdym wystąpieniu publicznym).
Pomimo tych środków zaradczych, czuję, że i tak będę się czasem spotykał z fiksacjami klientów na mój temat, z idealizowaniem moich działań biznesowych czy nawet mnie samego, a co za tym idzie – raz na jakiś czas będę obserwował przemianę dotychczasowych fanów w swoich krytyków. Zarówno na mojej Akademii Trenerów Mentalnych, jak i u zwolnionych pracowników, a nawet wśród osób, które dopuściłem do siebie pomagając się znaleźć z nazwiskiem na okładce książki. Zapewne będzie to często zasłużona krytyka, za którą mogę tylko podziękować i w pokorze się z niej uczyć. Równolegle do tego, asertywnie chcę nazwać to, co może się pojawić także w pracy innych trenerów, mówców czy nauczycieli. Klienci mogą przynosić na nasze zajęcia rozszczepienie, oczekiwania i rozczarowania bliskimi relacjami. Bądźmy na to wrażliwi, by im pomagać, zamiast ich od siebie uzależniać!
Jakub B. Bączek
