Piękne włosy, świeży manicure, idealnie podkreślone brwi albo skóra, która po zabiegu wygląda dokładnie tak, jak obiecywałyśmy. Oczywiście właśnie po to klientka przyszła do salonu. Ale jeśli odpowiadasz za marketing miejsca z branży beauty, dobrze wiesz, że sama jakość usługi to dziś tylko część całego doświadczenia.
Bo klientka nie zapamiętuje wyłącznie efektu. Zapamiętuje, czy ktoś przywitał ją po imieniu. Czy dostała kawę, którą lubi. Czy podczas wizyty czuła się zaopiekowana, a nie „obsłużona”. I wreszcie – jak się z nią pożegnano.
Właśnie ten ostatni moment jest marketingowo bardzo ciekawy. I, mam wrażenie, w wielu salonach trochę niedoceniany.
Nie kończmy relacji przy terminalu
Wyobraźmy sobie dwie sytuacje.
W pierwszej klientka kończy wizytę, płaci, umawia kolejny termin i słyszy: „Dziękujemy, do zobaczenia”. Wszystko jest w porządku. Profesjonalnie, sprawnie, poprawnie.
W drugiej dzieje się dokładnie to samo, ale na koniec klientka dostaje niewielki materiałowy woreczek. „To dla pani. Dziękujemy za wizytę”. W środku znajduje próbkę kosmetyku, którego używałyśmy podczas zabiegu, krótką instrukcję pielęgnacji i małą niespodziankę.
I pojawia się to bezcenne: „Ojej, ale miło!”.
Nie dlatego, że zawartość kosztowała fortunę. Najczęściej nie kosztowała. Zadziałało coś zupełnie innego – klientka dostała więcej, niż się spodziewała.
Z perspektywy marketingu właśnie takie drobne momenty są bardzo interesujące. Reklamą możemy przekonać kogoś, żeby pierwszy raz wszedł do salonu. Relację budujemy już na miejscu.
Welcome pack? A może goodbye pack?
W branży hotelowej nikogo nie dziwi welcome pack czekający na gościa. W beauty też możemy wykorzystać ten pomysł, szczególnie przy pierwszej wizycie.
Ale jeszcze bardziej podoba mi się odwrócenie tej koncepcji: goodbye pack, czyli niewielkie podziękowanie wręczane na zakończenie wizyty.
Jego zawartość możemy dopasować do charakteru salonu. Fryzjer może dołączyć próbkę maski lub szamponu dobranego do włosów klientki. Kosmetolog – próbki pielęgnacji i zalecenia po zabiegu. Stylistka brwi – szczoteczkę i krótką instrukcję pielęgnacji. SPA może dorzucić herbatę, którą klientka piła podczas wizyty.
Nie chodzi o stworzenie kolejnego kosztownego programu lojalnościowego. Chodzi o przedłużenie doświadczenia wizyty o kilka godzin, a czasem kilka dni.
Klientka wraca do domu, otwiera woreczek i jeszcze raz ma kontakt z naszą marką.
Opakowanie też mówi, jaką marką jesteśmy
Jako marketingowcy potrafimy spędzić pół dnia nad wyborem zdjęcia na Instagram, a później wręczyć klientce próbki w przypadkowej reklamówce. Trochę szkoda.
Jeżeli salon pozycjonujemy jako miejsce dopracowane, estetyczne i premium, tę samą historię powinny opowiadać wszystkie drobiazgi, z którymi styka się klientka.
Dlatego ciekawym rozwiązaniem są niewielkie materiałowe woreczki z logo. Można wykorzystać je jako opakowanie welcome packu, zestawu pielęgnacyjnego po zabiegu, próbek kosmetyków czy prezentu dla stałych klientek.
Co ważne, personalizowane opakowania nie są rozwiązaniem zarezerwowanym wyłącznie dla dużych sieci. W Saketos personalizacja woreczków dostępna jest już od 30 sztuk, więc własne opakowanie może wprowadzić również kameralny salon czy jednoosobowy gabinet.
I tutaj pojawia się jeszcze jedna marketingowa korzyść.
Dobrze, jeśli prezent nie znika następnego dnia
Jednorazowa ulotka prawdopodobnie szybko wyląduje w koszu. Ładne pudełko być może zostanie zachowane. Materiałowy woreczek ma natomiast szansę dostać drugie życie.
Dziś są w nim próbki z salonu. Za tydzień klientka może trzymać w nim biżuterię. Później zabierze go na wyjazd i schowa do niego kosmetyki albo drobiazgi, które zwykle giną na dnie walizki.
Logo naszego salonu nadal tam jest.
To ciekawa zmiana myślenia o materiałach reklamowych. Zamiast zastanawiać się, na czym jeszcze możemy nadrukować logo, warto zapytać: co możemy dać klientce, żeby rzeczywiście chciała tego używać?
Saketos zwraca uwagę właśnie na takie podejście do opakowania – może ono być jednocześnie praktycznym przedmiotem i elementem identyfikacji marki, który pozostaje z odbiorcą również po zakupie.
Nie każdej klientce musimy dawać prezent
I to też jest ważne. Nie chodzi o to, żeby od jutra każda wizyta kończyła się rozdawaniem upominków.
Możemy wybrać momenty, którym chcemy nadać szczególne znaczenie.
Pierwsza wizyta? Welcome pack. Zabieg wymagający późniejszej pielęgnacji? Aftercare pack. Piąta wizyta? Niespodziewane „dziękujemy, że jest pani z nami”. Urodziny salonu? Drobny prezent dla stałych klientek. Święta? Limitowana wersja opakowania.
Możliwości jest sporo, ale zasada pozostaje ta sama: gest powinien mieć powód. Wtedy nie wygląda jak akcja promocyjna wymyślona przez dział marketingu. Wygląda jak coś, czym rzeczywiście jest – podziękowanie.
Najlepszy marketing czasem mieści się w dłoni
W branży beauty dużo mówimy o pozyskiwaniu nowych klientek. Kampanie, rolki, współprace, reklamy, zasięgi. Wszystko to jest potrzebne.
Tylko że osoba, o której uwagę walczymy w internecie, być może właśnie siedzi na naszym fotelu.
Już nam zaufała. Już przyszła. Już wybrała nas spośród dziesiątek innych miejsc.
Może więc, zanim wydamy kolejny budżet na zdobycie następnej obserwatorki, warto pomyśleć o tym, co poczuje obecna klientka, kiedy będzie wychodziła z naszego salonu.
Bo idealnie wykonana usługa daje jej powód, żeby być zadowoloną.
A mały, nieoczekiwany gest może dać jej powód, żeby powiedzieć koleżance:
„Słuchaj, jakie to było miłe”.
Artykuł Partnera
